Existen diversos tipos de clientes que deben ser clasificados para la empresa para una correcta gestión de cara a obtener mayores resultados de ventas y crecimiento para la empresa.
CLIENTES ACTUALES Y CLIENTES POTENCIALES
El principal tipo de clientes que se debe considerar es la diferenciación entre clientes actuales y clientes potenciales:
Los clientes actuales son aquellos que ya acuden a la empresa, hacen compras o han hecho compras.
Los clientes potenciales son aquellas personas (o empresas o organizaciones) que no han hecho compras en la empresa pero que se ven como posibles clientes en un futuro no muy lejano, por lo que hay que diseñar estrategias para convertirlos en clientes actuales.
CLIENTES ACTIVOS, DE COMPRA FRECUENTE, INFLUYENTES Y SATISFECHOS
Los clientes activos son los que hacen compras en la empresa o los que las hicieron hace poco. Los clientes inactivos son aquellos que si bien han hecho compras a la empresa hace tiempo que no las realizan.
Los clientes de compra frecuente son aquellos que realizan sus compras muy a menudo en la empresa, que hacen compras repetidas en el tiempo, los clientes de compra ocasional son aquellos que realizan compras de vez en cuando o en ocasiones puntuales, y los clientes de compra habitual son los que realizan las compras con regularidad.
Los clientes influyentes deben tenerse muy en cuenta ya que tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos. Los clientes de influencia a nivel familiar también se pueden tener en cuenta, ya que tienen influencia en su grupo familiar y de amigos. Los clientes de regular influencia también son importantes, aunque ejercen influencia en grupos más reducidos no por ello menos importantes.
Los clientes satisfechos son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus expectativas, los clientes insatisfechos son los que experimentan una experiencia desagradable en las compras, y los clientes complacidos son los que han percibido la compra más allá de sus expectativas.
CLIENTES SEGÚN ACTITUD Y PERSONALIDAD
Según la actitud con respecto a la empresa y la personalidad de los clientes se puede encontrar con:
- Clientes amigables. Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, pero parar cortésmente en caso de que se pierda demasiado tiempo con ellos.
- Clientes difíciles. Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofrecer alternativas y nunca quitarles la razón, pero derivando al terreno de la empresa.
- Clientes tímidos. Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda ayudarles a decidir, pero motivándolos a la compra, pero nunca aprovecharse de ellos.
- Clientes impacientes. Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes.
- Clientes indiferentes. Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.
- Clientes leales. Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.
- Clientes desconfiados. No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras.
- Clientes rutinarios. No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar, una buena atención
UN POCO MÁS SOBRE ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES
El cliente impaciente. Siempre tiene prisa, quiere comprar lo antes posible, no requiere de mucho tiempo para la compra, no le importan tanto las ofertas como el hecho de irse lo antes posible. Suele tener claro lo que quiere antes de ir a comprar.
El cliente tímido. Suele ser introvertido e inseguro,lo que a veces hace que no sepa lo que quiere y necesite asesoramiento. Si no se le ayuda intentando indagar lo que quiere para decidir la compra le costará mucho más hacer la compra. Es fácil de convencer, pero se le ha de intentar ofrecer justo lo que quiere. Puede ser un tipo de cliente indeciso.
El cliente difícil. Es exigente y quiere todo perfecto, por eso en muchas ocasiones se queja, sobre todo si encuentra el más mínimo defecto o detalle que no le gusta. Para este se requiere un mayor tiempo de atención al cliente e intentar indagar para ofrecer justo lo que necesita y así minimizar las quejas.
El cliente grosero. Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad.
El cliente amigable es un cliente simpático, amable e incluso hablador. Mientras que no se extienda mucho en la conversación, sobre todo si hay más clientes, no hay problema ya que, como todos los demás, puede ser un buen cliente. No se le debe dar mucha confianza, siempre debe haber cierta distancia con los clientes, ya que puede convertirse en el cliente hablador.
El cliente sabelotodo. Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía máxima.
El cliente desconfiado. Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Para ello hay que ofrecerle la máxima información de todo, incluso comentar lo malo de cada cosa ayuda, ofrecer alternativas, hacer preguntas y dar una buena atención desde la máxima sinceridad.
El cliente impulsivo. Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.
CONSIDERACIONES FINALES
Existen tantos tipos de clientes como variables existen en las compras, incluso muchos tipos de clientes no tienen por qué ser incompatibles con otra categoría. Existen cliente según el volumen de compras, según su personalidad, según el tipo de compras, según sus actitudes, etc. Pueden existir clientes actuales tímidos y de compra ocasional, como puede haber clientes actuales indiferentes y de compra habitual.
Existen muchas variedades que se pueden complementar, pero conocer cómo es cada tipo de cliente ayuda a crear estrategias de ventas interesantes, por eso hay que saber cómo tratar a cada tipo de cliente, y de ahí la necesidad de diferenciar los tipos de clientes.
Lo que hay que tener claro y no se debe olvidar en ningún momento es que los tipos de clientes pueden variar de un momento a otro, así que hay que saber identificarlos y saber cómo tratarlos en cada momento.
Otra cosa muy presente en las empresas es que ningún cliente es imposible, no se debe dejar escapar ningún cliente, de hecho incluso los clientes difíciles pueden ser los más importantes para la empresa si se descubre cómo tratarlos, de ahí la importancia de un buen servicio de atención al cliente.
Por por encima de todas las cosas Todos los clientes son especiales, únicos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario