Un proyecto es una respuesta que surge como solución frente a un determinado problema o bien, el camino a partir del cual se intenta aprovechar una oportunidad de negocio. El proyecto es una herramienta que recopila, crea y analiza una serie de datos y antecedentes para obtener los resultados buscados. Lo que permite esta herramienta es organizar el ámbito de trabajo acorde a las metas u objetivos planteados.
Existen distintos tipos de proyectos, de acuerdo al fin que persigan:
1) De inversión pública: en estos proyectos es el Estado el que invierte, a partir de sus propios recursos. Los proyectos estatales tienen como objetivo mejorar el bienestar social, no simplemente obtener réditos económicos. Si su impacto es importante, se puede recuperar el capital invertido.
2) De inversión privada: a diferencia del anterior, en este tipo de proyectos la finalidad es la obtención de una rentabilidad económica. Esta rentabilidad permite recuperar todo aquel capital que fue invertido para poner en marcha el proyecto. Los inversionistas, en este caso, son privados.
Dentro de estos proyectos existen dos tipos:
Cambios en las unidades de negocios: en estos proyectos no se genera ningún producto o servicio nuevo, sino se modifica la línea de producción. Por ejemplo, renovar las máquinas o agregar nuevas. En estos proyectos quizás no se persigue la obtención de ingresos sino más bien de ahorro a partir de la optimización en la producción.
Creación de nuevas unidades de negocios: este tipo de proyectos tiene como meta la creación de nuevos productos o servicios, aquí la inversión está destinada a que esto pueda concretarse, teniendo en cuenta la rentabilidad que traiga como consecuencia.
3) De inversión social: estos proyectos tienen como objetivo único mejorar el bienestar social, sin importar en gran medida el retorno económico sino si el proyecto logra generar beneficios a lo largo del tiempo, una vez terminada la ejecución del mismo.
En relación a los proyectos de inversiones públicas y sociales podemos encontrar algunas subdivisiones:
Proyectos para fortalecer capacidades sociales o gubernamentales: en estos, la inversión en activos fijos, por ejemplo, obras civiles es poco, lo que se busca es generar capacidades en la comunidad o en aquellos a los que se busca beneficiar. Un ejemplo de estos proyectos es la participación ciudadana.
Proyectos de infraestructura: en estos proyectos se busca mejorar las condiciones de vida por medio de la inversión en obras civiles de infraestructura. Lo que permiten estas inversiones es mejorar la calidad de los servicios, ahorrar recursos, expandir la producción, etc.
Los componentes esenciales que constituyen las principales etapas del proceso administrativo en una empresa son: planeación, organización, dirección y control.
Planeación
La función de la planeación busca influir en el futuro, tomando acciones predeterminadas y lógicas en el presente, por lo que representan la esencia de una operación efectiva. Las actividades básicas que involucra la planeación son:
Elaboración de la planeación prospectiva, determinación de objetivos y metas generales y particulares para cada área, preparación de métodos, estrategia, opciones, políticas y procedimientos, formulación de programas y presupuestos, que contribuyan a alcanzar los objetivos y metas trazadas a corto y largo plazo.
El proceso de planeación prospectiva contempla cuatro etapas dentro de su marco metodológico que son:
Normativa. En esta etapa se plantean dos situaciones; el tipo de futuro que se desea y la definición de la situación de la empresa si se continúase en la misma dirección actual.
Definicional. Conocimiento de la situación actual de la empresa, sus principales características y sus interacciones internas y externas.
Confrontación estratégica y factibilidad. Con base en el futuro deseable seleccionado y la identificación de la trayectoria construida a partir de la realidad actual, se procede a contrastar ambos polos, con el objeto de conocer y analizar la distancia entre ambos.
Convergencia. Determinación de los puntos de convergencia entre el futuro deseado y la situación actual, y definición de la orientación global para que el futuro de la empresa sea alcanzable.
Organización
La organización contribuye a ordenar los medios para hacer que los recursos humanos trabajen unidos en forma efectiva hacia el logro de los objetivos generales y específicos de la empresa. La organización conlleva una estructura que debe considerarse como un marco que encierra e integra las diversas funciones de la empresa de acuerdo con un modelo que sugiere orden, arreglo y relación armónica.
La planeación y la organización son funciones mediante las cuales no se logra materialmente el objetivo; sino que ponen en orden los esfuerzos y formulan la estructura adecuada y la posición relativa a las actividades que la empresa habrá de desarrollar. La organización relaciona entre sí las actividades necesarias y asigna responsabilidades a quienes deben desempeñarlas.
Las actividades básicas relativas a la función de organización son:
Asignación de recursos (humanos, financieros, materiales); actividades (cómo); responsables (quién); tiempos (cuándo); determinación de grados de especialización y división del trabajo (comercialización, producción, compras, personal); establecimiento de jerarquías (relaciones de autoridad y responsabilidad); asignación de funciones; determinación de tramos de control; diseño de la estructura organizacional; elaboración de manuales de organización, políticas y procedimientos, entre otros.
Dirección
La función de dirección tiene como propósito fundamental impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y grupo que integran la empresa, con el fin de que dichas actividades en conjunto se lleven a cabo conforme a los planes establecidos.
Esta función comprende las siguientes etapas:
Autoridad. Forma en que se delega y se ejercen las acciones durante el desarrollo de las actividades y búsqueda de los objetivos y metas planeadas.
Comunicación. Forma en que se establecen los canales de comunicación y fluye la comunicación al interior y exterior de la empresa.
Supervisión. Verificar que las actividades se lleven a cabo conforme se planeó y ordenó.
Las actividades básicas que comprenden la función de dirección son:
Determinación de lo que debe hacerse (planeación), establecimiento de cómo se deberán llevar a cabo las actividades de la empresa (organización), vigilar lo que debe hacerse (control).
Control
El proceso de control contribuye a asegurar que se alcancen los objetivos en los plazos establecidos y con los recursos planeados, proporcionando a la empresa la medida de la desviación que los resultados puedan tener respecto a lo planeado. Dicho proceso de control consta de cuatro pasos básicos:
Señalar niveles medios de cumplimiento; establecer niveles aceptables de producción de los trabajadores, tales como cuotas mensuales de producción para los operarios y ventas para los vendedores.
Verificar el desempeño a intervalos regulares (día, semana, mes).
Determinar si existe alguna variación de los niveles medios reales respecto a los establecidos.
Si existiera una variación, tomar medidas correctivas, tales como un entrenamiento o mayor instrucción. Si no existe ninguna variación, continuar con la actividad.
Las actividades básicas que comprende el proceso de control son:
Establecimiento de indicadores y estándares de control (ventas, costos, productividad, competitividad, calidad); medir y juzgar lo que se ha realizado (análisis de datos estadísticos, informes contables, informes de producción); comparar lo realizado contra lo planeado para definir si existen diferencias (evaluación del funcionamiento, inspección y localización de fallas), y establecer medidas correctivas (ajustes para alcanzar lo planeado).
Con el paso de los años se han desarrollado mejores métodos de control, dirección y administración de las empresas. Algunas de las herramientas que están utilizando las empresas para mejorar su desempeño son:
Administración de la Calidad Total
Reingeniería de Procesos de Negocios
Estas dos herramientas contienen una fuerte orientación hacia los procesos. Ello implica la búsqueda por:
Mejorar la calidad del producto.
Reducir el tiempo del ciclo de producción.
Reducir los costos.
La administración de la calidad total tiene un enfoque tendiente a crear:
Un clima armónico para hacer bien las cosas correctamente desde la primera vez.
Prevenir la generación de errores en lugar de su corrección.
Crear una cultura de servicio al cliente.
Reducir los costos de calidad relativos a cumplimiento (prevención y evaluación) y por incumplimiento (por fallas internas y externas).
La reingeniería de procesos de negocios, es un enfoque sistemático para mejorar radicalmente los procesos fundamentales que agregan valor. Estos procesos se refieren a los de naturaleza estratégica que son importantes e indispensables para el cumplimiento de los objetivos, metas y para alcanzar un mayor nivel competitivo.
La reingeniería de procesos es el medio por el cual una empresa puede lograr cambios radicales en su desempeño, en los métodos de trabajo, medido en costos, tiempo de servicio y calidad, mediante el análisis de diagramas de flujo de proceso y otros métodos aplicados en la ingeniería industrial.
Esta técnica comprende cinco etapas básicas que son:
Preparación. Desarrollo de un consenso ejecutivo sobre las metas y objetivos que se pretenden alcanzar.
Identificación. Desarrollo de un modelo de negocio orientado al consumidor en los procesos fundamentales de valor estratégico.
Visión. Búsqueda de oportunidades de avance decisivo en los procesos.
Soluciones. Establecimiento de resultados para la implantación de las percepciones por medio del diseño social que organiza y estructura los recursos humanos necesarios que tendrán a su cargo el proceso rediseñado.
Transformación. Ejecución de las visiones del proceso, implantando versiones piloto y de plena producción.
Un producto: es objeto que puede ser comprado o vendido, y que responde a una necesidad propia de un grupo de consumidores. Por otro lado, los servicios dicen relación con un grupo humano que se presta para satisfacer una necesidad de los consumidores, sin la necesidad de la existencia de un objeto o bien físico involucrado.
Los productos poseen principalmente dos atributos; sus características (rasgos del bien elaborado) y sus beneficios (las necesidades que le satisface al consumidor). En cuanto a las características esto incluye ya sea el tamaño, color, funcionalidad, contenido estructural del bien. Por el contrario, a diferencia de las características, los beneficios del producto no son tangibles. Esto está estrechamente relacionado con la gratificación emotiva o financiera que el consumidor pueda recibir adquiriéndolos.
Los beneficios del producto son uno de los aspectos más trascendentales que toma en cuenta una empresa antes de elaborar un bien. Para esto es necesario realizar investigaciones de mercados donde la clientela hable y transmita con precisión sus necesidades y así adecuar el producto a lo demandado por los consumidores. Posterior a esto, y tras haber elaborado el bien es trascendental dar conocer el producto y promocionarlo indicando las ventajas que presenta frente a otros similares y tal vez los beneficios económicos que implica adquirirlo.
Todos los productos responden a un ciclo de vida tras haber sido lanzado al mercado que cumple con etapas. La fase de introducción se caracteriza por ventas muy bajas, pues el producto no se conoce mucho y por ende se debe gastar una gran cantidad de dinero en todo lo referente a la publicidad del bien, esto implica una gran pérdida de dinero por parte de las empresas. Luego la fase de crecimiento, las ventas pueden incrementar considerablemente si el producto tiene éxito. Muchas veces ocurre que comienza una fuerte competencia entre las empresas por quién ofrece el mejor producto. La fase de madurez, posterior a la de crecimiento, la demanda se estanca, pues ya todos han adquirido el bien. Por esta razón las empresas suelen bajar los costos del producto. Por último, en la fase de declive, el precio del producto se va al suelo, pues prácticamente no queda demanda a quien ofrecerlo. El único objetivo de la empresa se centra en agotar el stock de productos, de esta manera el bien es retirado del mercado.
Los servicios, como se dijo anteriormente, son bienes que a diferencia de los productos no son tangibles. Éstos se encuentran en casi todas las actividades económicas, muchas empresas e industrias proveen de éstos a la sociedad. Por lo general la gente se olvida de que la gran mayoría de las actividades humanas se sirven de algún servicio, como por ejemplo la peluquería, una visita al médico, ir a una cafetería, la ecuación, entre tantos más. Por lo tanto, éstos tienen como objetivo final contribuir al bienestar general.
Hay industrias o empresas que se dedican exclusivamente a la prestación de servicios de carácter local, como por ejemplo el alcantarillado, servicios de comida, o una agencia de publicidad. Pero también hay otras que se dedican a suministrar servicios tanto en el mercado local como internacional, empresas de compañías de ingeniería, una agencia de viajes, etc.
Sin embargo, los servicios abarcan mucho más que una empresa o industria que los promueva. Todo ciudadano que se encuentre en la vida laboral realiza un servicio a la comunidad, es decir, contribuye con su labor al bienestar general; los abogados, los profesores, un comerciante, una enfermera, en fin. Si no fuera así, la vida cívica sería un desorden y tendría como eje central un egocentrismo. Pero esto es imposible, pues el hombre es un ser sociable por naturaleza, por lo tanto, por sus características innatas tenderá a agruparse con el resto para complementarse y así ayudarse unos con otros a satisfacer las necesidades.
Los países más desarrollados se caracterizan por ofrecer productos más elaborados, con más valor agregado en ellos, y por ofrecer más servicios, especialmente en el ámbito tecnológico y altamente especializado, mientras que las economías y países en desarrollo se caracterizan por depender más de la explotación de materias primas; el gran paso se da cuando una economía es capaz de pasar de la exportación de materias primas a productos elaborados con valor agregado, tema interesante pero bastante amplio.
Para tomar decisiones más acertadas acerca de la mezcla de mercadotecnia que se va a implementar (es decir, los canales de distribución que se van a emplear para que el productollegue al mercado meta, el programa de promoción que se va a utilizar para darlo a conocer, el precio al que se lo va a ofrecer y el cómo se lo venderá), se necesita —primero— conocer cuáles son los diferentes tipos de productos y en que consiste cada uno de ellos, debido a que cada tipo de producto necesita de una estrategia de mezcla de mercadotecnia distinta.
Tipos de Productos.- Clasificación General:
En primera instancia, todos los productos se dividen en tres grandes categorías que dependen de las intenciones del comprador o el tipo de uso y su durabilidad y tangibilidad. En ese sentido, se clasifican de la siguiente manera:
Productos de consumo: Están destinados al consumo personal en los hogares
Productos de negocios: La intención de los productos de negocios es la reventa, su uso en la elaboración de otros productos o la provisión de servicios en una organización.
Productos según su duración y tangibilidad: Este tipo de productos está clasificado según la cantidad de usos que se le da al producto, el tiempo que dura y si se trata de un bien tangible o un servicio intangible.
En síntesis, los primeros dos tipos de productos se distinguen en cuanto a quién los usará y cómo [1], el tercero, en función a la cantidad de veces que se usa el producto, su duración y tangibilidad.
Tipos de Productos.- Clasificación Específica:
En segunda instancia, cada uno de éstos tres tipos de productos se divide de acuerdo a la siguiente clasificación:
Clasificación de los Productos de Consumo: Se dividen en cuatro tipos de productos, según su uso a nivel personal o en los hogares.
Productos o Bienes de Conveniencia: Un producto de conveniencia es un artículo relativamente barato cuya compra exige poco esfuerzo. Es decir, un consumidor no estaría dispuesto a emprender una búsqueda extensa de ese artículo. Caramelos, refrescos, peines, aspirinas, pequeños artículos de ferretería, tintorería y lavado de automóviles entran en la categoría de productos de conveniencia .
Productos de Comparación o Bienes de Compra Comparada: Se considera bien de compra comparada un producto tangible del cual el consumidor quiere comparar calidad, precio y talvéz estilo en varias tiendas antes de hacer una compra. Ejemplos de bienes de compra comparada —al menos para la mayoría de los consumidores— son la ropa de moda, los muebles, los aparatos electrodomésticos caros y los automoviles .
Productos o Bienes de Especialidad: Son aquellos productos que tienen características únicas o identificaciones de marca para las cuales un grupo significativo de compradores está dispuesto a realizar un esfuerzo especial de compra. Como ejemplos se pueden citar los automóviles, artículos de alta fidelidad, máquinas fotográficas y trajes [3].
Productos o Bienes no Buscados: Son aquellos cuya existencia no es conocida por el consumidor o que, conociéndola, no desea comprar. Nuevos productos tales como detectores de humo, son bienes no buscados hasta que el consumidor entra en contacto con ellos a través de la publicidad. Los clásicos ejemplos de bienes no buscados son los seguros de vida, enciclopedias o lápidas funerarias [3].
Clasificación de los Productos de Negocios: Se dividen en siete tipos de productos, de acuerdo con su uso:
Equipo Mayor o Instalaciones: El equipo mayor incluye bienes de capital como máquinas grandes o costosas, computadoras principales, altos hornos, generadores, aviones y edificios [2]. La característica que diferencia a las instalaciones de otras categorías de bienes de negocios es que afecta directamente a la escala de operaciones en la producción de bienes y servicios de una organización [1].
Equipo Accesorio o Accesorios de Equipamiento: Comprenden equipo portátil y herramientas (por ejemplo, herramientas de mano, carretillas elevadoras) y equipamiento de oficina (por ejemplo, mesas de oficina, máquinas de escribir). Estos tipos de equipos no forman parte de los productos terminados. Tienen vida más corta que la de las instalaciones, pero más larga que la de los accesorios que se utilizan en la explotación [3].
Materias Primas: Los bienes de negocios que se convierten en parte de otro producto tangible antes de ser procesados en cualquier otra forma (excepto si son necesarios para ayudar en el manejo del producto) se consideran materias primas y comprenden: 1) Bienes que se encuentran en su estado natural, como minerales, suelos y productos del bosque y del mar. 2) Productos agrícolas, como el algodón, las frutas, el ganado, y productos animales, entre ellos los huevos y la leche cruda [1].
Componentes: Son artículos ya terminados, listos para su ensamble, o productos que necesitan muy poco procesamiento antes de formar parte de algún otro producto. Los ejemplos incluyen bujías, llantas y motores eléctricos para autos [2].
Materiales Procesados: Se usan directamente en la fabricación de otros productos. A diferencia de las materias primas, han tenido algún procesamiento. Los ejemplos incluyen lámina metálica, materias químicas, aceros especiales, maderas, jarabe de maíz y plásticos. A diferencia de los componentes, los materiales procesados no retienen su identidad en el producto final [2].
Suministros de Operación: Los bienes de negocios que se caracterizan por un bajo valor monetario por unidad y una corta duración, y que contribuyen a las operaciones de una organización sin convertirse en parte del producto terminado se llaman suministros de operación [1]. Los suministros pueden ser de dos clases: Suministros operativos (por ejemplo, lubricantes, carbón, papel para escribir a máquina, lapiceros) y productos destinados al mantenimiento y reparaciones (pintura, clavos, brocas). Son el equivalente de los bienes de conveniencia en el terreno industrial, y normalmente se compran con un mínimo esfuerzo, búsqueda y valoración de alternativas [3].
Servicios de los Negocios o Servicios a la Empresa: Incluyen mantenimiento y servicio de reparaciones (por ejemplo, limpieza de cristales, reparación de máquinas de escribir) y servicios de consultoría (por ejemplo, en materia legal, en materia de dirección, en publicidad) [3]. La contratación de un proveedor externo tiene sentido cuando cuesta menos que la contratación o asignación de un empleado para que realice las tareas y cuando se necesita un proveedor externo a causa de una habilidad específica [2].
Clasificación de los productos según su durabilidad y tangibilidad: Se dividen en tres tipos de productos, de acuerdo a la cantidad de veces que pueden ser usados, el tiempo que duran y su tangibilidad:
Bienes de consumo no duraderos: Son aquellos que, siendo tangibles, suelen consumirse rápidamente: cerveza o jabón [3].
Bienes de consumo duraderos: Son tangibles y generalmente pueden usarse muchas veces: frigoríficos, herramientas mecánicas y ropa [3].
Servicios: Son intangibles, inseparables, variables y perecederos. En consecuencia, suelen exigir un mayor control de calidad, credibilidad por parte del proveedor y adaptación a las preferencias de los consumidores. Dos ejemplo: Un corte de cabello o un servicio de reparación del automóvil [3].
Otros Tipos de Productos:
Según Laura Fischer y Jorge Espejo, otras clasificaciones de productos trascendentes en la formulación de estrategias [4], son las siguientes:
Productos de consumo popular: Son productos fabricados y destinados a consumidores finales sin la necesidad de un proceso industrial adicional. Se encuentran en lugares accesibles al público en general y se compran regularmente para satisfacer una necesidad; son productos destinados al mercado masivo [4].
Productos gancho: Estos productos no reditúan una ganancia considerable a la empresa, pero sirven para vender otros o para dar una imagen al consumidor de que la empresa cuenta con todo lo necesario [4].
Productos de impulso: Furgen como base para dar a conocer otros productos de reciente creación y características similares; en ocasiones se hacen modificaciones a su diseño antes de su decadencia [4].
Productos de alta rotación: Son los que se producen en gran cantidad, rápidamente y para una temporada corta (por ejemplo, esferas navideñas, trajes de baño, tiendas de campaña, impermeables, etcétera) [4].
Productos de media y baja rotación: Éstos no tienen una producción masiva. La producción es baja o intermedia de acuerdo con el pedido de cada una de las empresas. Entre otros, pueden citarse mosaicos, materiales eléctricos, estambres y tornillos [4].
Productos de temporada: Son aquellos que se producen como respuesta a la demanda en las diferentes épocas del año (por ejemplo, juguetes, útiles escolares, etcétera) [4].
Productos importados: Son productos elaborados en el extranjero, cuyo precio a veces es muy alto [4].
Existen diversos tipos de clientes que deben ser clasificados para la empresa para una correcta gestión de cara a obtener mayores resultados de ventas y crecimiento para la empresa.
CLIENTES ACTUALES Y CLIENTES POTENCIALES
El principal tipo de clientes que se debe considerar es la diferenciación entre clientes actuales y clientes potenciales:
Los clientes actuales son aquellos que ya acuden a la empresa, hacen compras o han hecho compras.
Los clientes potenciales son aquellas personas (o empresas o organizaciones) que no han hecho compras en la empresa pero que se ven como posibles clientes en un futuro no muy lejano, por lo que hay que diseñar estrategias para convertirlos en clientes actuales.
CLIENTES ACTIVOS, DE COMPRA FRECUENTE, INFLUYENTES Y SATISFECHOS
Los clientes activos son los que hacen compras en la empresa o los que las hicieron hace poco. Los clientes inactivos son aquellos que si bien han hecho compras a la empresa hace tiempo que no las realizan.
Los clientes de compra frecuente son aquellos que realizan sus compras muy a menudo en la empresa, que hacen compras repetidas en el tiempo, los clientes de compra ocasional son aquellos que realizan compras de vez en cuando o en ocasiones puntuales, y los clientes de compra habitual son los que realizan las compras con regularidad.
Los clientes influyentes deben tenerse muy en cuenta ya que tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos. Los clientes de influencia a nivel familiar también se pueden tener en cuenta, ya que tienen influencia en su grupo familiar y de amigos. Los clientes de regular influencia también son importantes, aunque ejercen influencia en grupos más reducidos no por ello menos importantes.
Los clientes satisfechos son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus expectativas, los clientes insatisfechos son los que experimentan una experiencia desagradable en las compras, y los clientes complacidos son los que han percibido la compra más allá de sus expectativas.
CLIENTES SEGÚN ACTITUD Y PERSONALIDAD
Según la actitud con respecto a la empresa y la personalidad de los clientes se puede encontrar con:
Clientes amigables. Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, pero parar cortésmente en caso de que se pierda demasiado tiempo con ellos.
Clientes difíciles. Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofrecer alternativas y nunca quitarles la razón, pero derivando al terreno de la empresa.
Clientes tímidos. Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda ayudarles a decidir, pero motivándolos a la compra, pero nunca aprovecharse de ellos.
Clientes impacientes. Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes.
Clientes indiferentes. Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.
Clientes leales. Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.
Clientes desconfiados. No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras.
Clientes rutinarios. No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar, una buena atención
UN POCO MÁS SOBRE ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES
El cliente impaciente. Siempre tiene prisa, quiere comprar lo antes posible, no requiere de mucho tiempo para la compra, no le importan tanto las ofertas como el hecho de irse lo antes posible. Suele tener claro lo que quiere antes de ir a comprar.
El cliente tímido. Suele ser introvertido e inseguro,lo que a veces hace que no sepa lo que quiere y necesite asesoramiento. Si no se le ayuda intentando indagar lo que quiere para decidir la compra le costará mucho más hacer la compra. Es fácil de convencer, pero se le ha de intentar ofrecer justo lo que quiere. Puede ser un tipo de cliente indeciso.
El cliente difícil. Es exigente y quiere todo perfecto, por eso en muchas ocasiones se queja, sobre todo si encuentra el más mínimo defecto o detalle que no le gusta. Para este se requiere un mayor tiempo de atención al cliente e intentar indagar para ofrecer justo lo que necesita y así minimizar las quejas.
El cliente grosero. Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad.
El cliente amigable es un cliente simpático, amable e incluso hablador. Mientras que no se extienda mucho en la conversación, sobre todo si hay más clientes, no hay problema ya que, como todos los demás, puede ser un buen cliente. No se le debe dar mucha confianza, siempre debe haber cierta distancia con los clientes, ya que puede convertirse en el cliente hablador.
El cliente sabelotodo. Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía máxima.
El cliente desconfiado. Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Para ello hay que ofrecerle la máxima información de todo, incluso comentar lo malo de cada cosa ayuda, ofrecer alternativas, hacer preguntas y dar una buena atención desde la máxima sinceridad.
El cliente impulsivo. Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.
CONSIDERACIONES FINALES
Existen tantos tipos de clientes como variables existen en las compras, incluso muchos tipos de clientes no tienen por qué ser incompatibles con otra categoría. Existen cliente según el volumen de compras, según su personalidad, según el tipo de compras, según sus actitudes, etc. Pueden existir clientes actuales tímidos y de compra ocasional, como puede haber clientes actuales indiferentes y de compra habitual.
Existen muchas variedades que se pueden complementar, pero conocer cómo es cada tipo de cliente ayuda a crear estrategias de ventas interesantes, por eso hay que saber cómo tratar a cada tipo de cliente, y de ahí la necesidad de diferenciar los tipos de clientes.
Lo que hay que tener claro y no se debe olvidar en ningún momento es que los tipos de clientes pueden variar de un momento a otro, así que hay que saber identificarlos y saber cómo tratarlos en cada momento.
Otra cosa muy presente en las empresas es que ningún cliente es imposible, no se debe dejar escapar ningún cliente, de hecho incluso los clientes difíciles pueden ser los más importantes para la empresa si se descubre cómo tratarlos, de ahí la importancia de un buen servicio de atención al cliente.
Por por encima de todas las cosas Todos los clientes son especiales, únicos.
martes, 1 de enero de 2013
Inteligencia emocional
La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. Este término se hizo popular gracias a Daniel Goleman, con su célebre libro: Emotional Intelligence, publicado en 1995. Goleman estima que la inteligencia emocional se puede organizar en torno a cinco capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y las relaciones.
INTELIGENCIA INTERPERSONAL
La inteligencia interpersonal es la que nos permite entender a los demás. La inteligencia interpersonal es mucho más importante en nuestra vida diaria que la brillantez académica, porque es la que determina la elección de la pareja, los amigos y, en gran medida, nuestro éxito en el trabajo o e el estudio. La inteligencia interpersonal se basa en el desarrollo de dos grandes tipos de capacidades, la empatía y la capacidad de manejar las relaciones interpersonales.
Generalmente una empresa consta de al menos 5 areas funcionales básicas de trabajo.
Área de Dirección General de la empresa
Área de Administración
Área de Mercadeo y Ventas
Área de Producción
Área Contable y Financiera.
Área de Dirección General de la Empresa:
Esta consiste en la cabeza de la empresa. En las pequeñas empresas es el propietario.
Es quien sabe hacia donde va la empresa y establece los objetivos de la misma, se basa en su plan de negocios, sus metas personales y sus conocimientos por lo que toma las decisiones en situaciones críticas. Muchas veces es el representante de la empresa y quien lleva las finanzas de la misma. Además debe mantener unidad en el equipo de trabajo y un ambiente de cordialidad y respeto en la empresa para motivar a los trabajadores de la misma.
Muchas empresas exitosas se deben a una excelente relación entre el equipo de trabajo y una comunicación constante, respetuosa y honesta entre los miembros que conforman la empresa. Recuerde que muchas veces, las personas pasan mas tiempo de su vida en la empresa donde trabajan que en sus propios hogares. Un trabajador que se identifica y se siente orgulloso de trabajar en un lugar, transmitirá ese orgullo hacia los clientes.
Esta área toma en cuenta todo lo relacionado con el funcionamiento de la empresa. Es la operación del negocio en su sentido más general. Desde la contratación del personal hasta la compra de insumos, el pago del personal, la firma de los cheques, verificar que el personal cumpla con su horario, la limpieza del local, el pago a los proveedores, el control de los inventarios de insumos y de producción, la gestión del negocio son parte de esta área. Por lo general, es el emprendedor o propietario quien se encargará de esta área en su fase inicial.
Mas adelante puede contratar un administrador para que lleve la operación del negocio sin que usted, como propietario esté presente todo el tiempo.
Área Contable y Financiera
Toda empresa debe llevar un sistema contable en el que se detallen los ingresos y egresos monetarios en el tiempo. Además, se debe declarar y cancelar periódicamente, ante la Superintendencia de Administración Tributaria –SAT - los impuestos según los resultados de los libros contables que la empresa lleva. La emisión de facturas, las proyecciones de ingresos por ventas y los costos asociados con el desarrollo del negocio son tomados en cuenta en esta área. La empresa puede escoger ser una empresa individual o comerciante individual, por lo que el mismo propietario puede llevar los registros contables o bien contratar a una persona dedicada a esta disciplina: Un contador o contadora. Algunas firmas de asesoría contable ofrecen estos servicios, aunque en www.infomipyme.com se detalla la forma de llevar los libros contables necesarios para una pequeña empresa.
En esta área se detallarán las funciones, capacidades y cualidades de quien será el responsable y el personal involucrado en la estrategia de mercadeo del negocio, es decir, la publicidad, el diseño del empaque y la marca del producto o servicio, la distribución del mismo y el punto de venta, la promoción y la labor de ventas. Aquí se podrá incluir a la persona que atenderá en el mostrador a las personas o bien quien se dedique a vender el producto de puerta en puerta si esa es la forma de venta establecida en el negocio.
En una fábrica que produce velas aromáticas, se estipulan los operarios y trabajadores que manufacturan las velas, quienes las empacan, etc. En un restaurante, la persona que cocinará y las personas que atenderán las mesas están dentro de esta área aunque pueden ser puestas en el área de operación, es mas apropiado el área de producción pues en este caso se está produciendo un servicio al cliente: su alimentación. En una venta de artículos de consumo, por no ser producción, los encargados del despacho pueden ir bajo el área de
administración y operaciones.
El funcionamiento de una empresa es bastante complejo, tiene varias areas, generalmente 4; recursos humanos, financiera, de produccion ( solo en ciertas empresas) etc. Cada area esta encargada de una determinada tarea de la empresa. Además el marketing, los contratos de los trabajadores, el IRPF y demas impuestos lesgislativos son algunas partes importantes de el funcionamiento de la empresa.
si dece mas informacion puede consultar el siguiente video:
La actitud del emprendedor, es su manera de actuar ante las cosas, lo cual es una consecuencia natural de su mentalidad, de su manera de pensar como emprendedor.
Al fin y al cabo según pienses y cuál sea tu filosofía, así actúas, la actitud depende de la mentalidad, pero esta sola no consigue nada, hay que materializarla con acciones o no se avanza un solo paso.
De hecho, con la actitud adecuada al final llegas donde te propones y con la actitud equivocada da igual que Bill Gates venga a explicarnos paso a paso las cosas, vamos a seguir en el mismo punto que estábamos (o posiblemente más atrás) y, probablemente, quejándonos de que nada funciona.
Ya sé que tendría que decir que en mi caso los productos que comercializo son infalibles y funcionan siempre, pero (por sorprendente que parezca) no son mágicos, no funcionan en según qué mentalidades y precisan la actitud adecuada por parte de quien los adquiere.
Por eso creo que una de las cosas más importantes que podemos hacer es forjar y fortalecer esa actitud como emprendedores.
Cuando dejé la consultoría a sueldo y me libré de la corbata también tenía que haberme librado de muchas mentalidades de “trabajador”. Lo ideal sería haberme hecho un trasplante de cerebro para comenzar con buen pie y las actitudes adecuadas, pero eso no es posible, ser emprendedor, y las situaciones por las que pasas, son las que van modelando poco a poco esa forma de pensar y actuar.
Por mi experiencia algunos de los componentes más importantes de esa actitud son:
1.- La proactividad Es decir, actuar, actuar y actuar. Uno de los principales enemigos ante esto es el terrible “juego de la espera”, sobre este tema ya he hablado más a fondo y, si por lo que sea no ha visto este material, descárguelo y léalo. Nada hay más importante que esto. El plan más complejo, la oficina más grande y el traje más caro no van a traer un solo cliente hasta que no demos pasos en el mundo real y actuemos… Actuar a pesar de los inconvenientes, las situaciones injustas, las condiciones adversas y las excusas que nos ponemos para no hacerlo (esto sobre todo) es lo que caracteriza al emprendedor.
2.- Abrir los propios caminos. Esta forma de ser deriva de la anterior. Alguna escasa vez he tenido la ocasión de tropezarme con clientes que “exigían” que los productos funcionaran ya mismo, en su caso concreto, para su contexto exacto y que se le llevara de la mano desde el principio hasta el final, diciendo cada paso con antelación. Otros escogen las estrategias gratuitas y las emplean a ver qué pasa, o se figuran cómo podrían aplicar en su caso eso interesante que han oído… Saben que no suelo comentar estas cosas pero como ejemplo un emprendedor argentino me escribió contándome cómo, solamente con el material gratuito del curso para conseguir clientes, había pasado de 600 a 6000 $ al mes… ¿la magia infalible de lo que propongo? Más bien la magia infalible de actuar y ponerse en marcha, abriendo el propio camino en vez de esperar que le lleven de la mano. Todo el que es así acaba llegando, aunque sea por ensayo y error costoso, pero llega, obviamente esa actitud, unida al conocimiento de lo que mejor puede que funcione ya son las claves para avanzar a velocidades exponenciales y no caer en tropezones innecesarios. Por favor, si está esperando que le lleven de la mano olvídelo, abandone esa actitud y si no puede, entonces quizá lo de ser emprendedor no sea lo nuestro. Ni yo ni nadie puede conocer el futuro ni andar un solo paso por nadie que no sea él mismo.
3.- Confrontar sus miedos Ser emprendedor es incertidumbre, y la incertidumbre es a lo que más tememos. Saltar sin red o invertir sin resultado seguro nos aterra. Pero hay que hacerlo. Al final pueden hacerse todos los planes del mundo, haber aprendido todo lo que se puede aprender y haber hecho 100 ensayos, no vamos a obtener nada hasta no dar el primer paso en el mundo real. Cuando vas a hacerlo vienen todos tus miedos a susurrarte que no lo hagas, a veces serán muy persuasivos y pondrán motivos “100% lógicos y justificados”. Seguir adelante a pesar de ellos es otra de las cualidades imprescindibles.
4.- Encajar golpes Da igual lo bueno que seas, los aliados que tengas y el conocimiento con el que vayas armado, si eres emprendedor de verdad subes al ring, y si subes al ring te van a dar golpes. Ni el mejor de los mejores gana siempre sin que le toquen, con lo que otra parte importante de la mentalidad es consiste en saber que te van a dar, que vas a caer de rodillas y que vas a tener que aguantar y levantarte como sea. No hay manera posible de hacer este callo excepto con la práctica, he visto a algunos muy buenos derrumbarse por golpes pequeños, es el precio de la poca costumbre. Nos guste o no ser emprendedor es resistencia y conflicto a veces, y hay que aprender a apretar los dientes.
5.- Saber que nada es gratis Si quieres conseguir hay que invertir primero y no puedes esperar que gratis, o por unos pocos euros, vayas a obtener a cambio millones. 99 de cada 100 veces promocionarse con lo más barato, arañar con la oferta más rácana posible o no invertir nada va a dar lugar a resultados nulos, clientes de poca calidad y no recoger beneficio de las inversiones. Es obvio que cualquier empresa que juega en serio a esto no se anda con esas cosas, Google, Microsoft o Iberdrola no se han edificado sobre la base de racanear y actuar por el camino más barato… Son cosas sin duda sobre las que he meditado y comprobado mucho en este tiempo y merece la pena considerarlas, porque de la mentalidad y actitud consiguiente que forjemos va a depender todo.
si decea puede consultar el siguiente video para obtener mas informacion:
